コールセンターソリューション|CTstage|OKIウィンテック

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ソリューション

コールセンターソリューション コンタクトセンターシステム・コールセンターシステム

コンタクトセンターを「IT活用」で改善します!!

こんなお悩みをお抱えの方

管理者:オペレーターの稼働状態を可視化したい。トラブル対応を万全の体制にしたい。業務や組織の変更に柔軟に対応したい。

オペレーター:業務内容を公平にしてほしい。実績を適正に評価してほしい。トラブル時のサポートを充実してほしい。

経営者:顧客満足度を向上させ、企業価値を高めたい。業務効率化でコスト削減したい。顧客対応力の強化で売上を向上させたい。

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OKIウィンテックのコンタクトセンターソリューションで解決

様々なアプリケーション連携で効率化

「OKIウィンテックのコンタクトセンターソリューションで解決」。品質改善:接続品質(つながりやすさ)、応対品質(迅速に・正確に)。生産性向上:オペレーターの生産性向上(平均対応時間の短縮)リソース平準化。経営貢献:CS・CX向上、VOCの活用、人的資源活用の最適化

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電話業務のIT化=CTI活用による強力な業務支援

夜間・休日の受付を自動応答。お問い合わせ項目ごとに対応部門や対応者を分ける。着信を均等に割り振り・お待たせガイダンス。以前お問い合わせを受けたオペレーターに対応させる。お客様情報・コンタクト履歴を自動表示。お客様の声(VOC)の活用。効率的なアウトバウンドコールの実現。応答内容のテキスト化・回答の自動化。応対内容の保存・検索、再生。オペレーターの稼働状況の管理・把握。あふれ呼や放棄呼の確認とフォロー。オペレーターへのサポート・支援。

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コンタクトセンター・ソリューション

多様なCTI & CRMのソリューションで課題を解決します

コンタクトセンター・ソリューション概要図

アプリケーション連携(CRM、SFA、BI・・・)

お客様に最適なコンタクトセンター業務の運営をしていただくために、業務形態にマッチしたアプリケーションを単独またはCTIと組み合わせてご提案いたします。

CrosCore+クラウド型CRM連携

PBX機能は最小限に、クラウド型CRMと連携させることで、お手軽にコールセンターの構築を実現します。
サーバーを増設する事でCTstage 6MiLiteにシステムアップも可能です。

CTstage6Mi Lite

CTstage 6Miの機能やシステム構成を簡素化することで、大幅な価格低減を実現した商品です。
50席までのコンタクトセンター構築や、初めてコンタクトセンター導入を検討されているお客様に最適です。

CTstage6Mi

1システムで最大2,000席を収容、必要な機能を単一アーキテクチャーで提供いたします。
オールインワンのため各機能が密接に連携、システム導入も容易です。

CTstage SaaS

自社に設備を保有せずにコンタクトセンターを開設したいお客様に、CTstageの本格的なコンタクトセンター機能をクラウドでご提供するサービスです。

おかげさまで、国内コンタクトセンター市場においてCTstageはシェアNo.1に輝いています。{出典:IDC Japan(2017年8月)国内ユニファイドコミュニケーション/コラボレーション市場シェア、2016年:クラウドの台頭(JPJ41784617)}

オムニチャネル強化に向けて、チャット、AIなどへも対応

コンタクトセンター業界の動向として、自動化・効率化への要望が強まっており、「AI対話システム」「音声・チャット統合プラットフォーム」の取り組みを進めています。

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さまざまな運用形態を実現します

お客様毎の座席数・拠点数、アプリケーション連携、オフィス兼用システムなどさまざまな運用形態に応じ、集中配置からオペレーター分散(人材活用)、システム分散(BCP対策)など柔軟にサイト設計が可能です。

さまざまな運用形態の概要図

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具体的な導入効果

コンタクトセンター専用システムの機能活用で発揮される効果

品質改善:すながりやすさ。生産性向上:モチベーション向上。経営貢献:CS向上。

統計情報ツール「レポータ」でKPIを見える化

統計情報の分析作業を効率化、わかりやすい管理項目を豊富に用意

統計情報ツール「レポータ」

応答率、サービスレベル(20秒以内に80%以上の応答):品質改善、経営貢献。件数、通話時間、後処理時間、稼働率:生産性向上。リソース(人・設備)の過不足:品質改善、経営貢献

運用管理ツール「コンタクトセンターモニター」でリアルタイムマネジメント

コンタクトセンターのあらゆるパフォーマンス情報を用途に合わせてリアルタイムに表示し、運用管理業務の効率化を支援します。

運用管理ツール「コンタクトセンターモニター」

コンタクトセンターモニターでは10個のビューを用意し、リアルタイムに変化するコンタクトセンターの状況を、直感的に把握できるようグラフィカルな表示をご提供します。

座席ビュー。Webビュー。パーク保留ビュー。通話モニタリングビュー。オペレータビュー
。グループビュー。チャネルビュー。本日の集計ビュー。本日の要注意呼ビュー。待ち呼ビュー。

「座席ビュー」でより詳細に稼働状態を把握

座席レイアウトの設定・変更も自由自在。稼働状態が一目でわかります。

座席ビュー

オペレーター稼働状況の見える化で、タイムリーにサポート:品質改善、経営貢献。グループの稼働状況の見える化で、適切なリソース配分:品質改善、生産性向上。放棄呼(待ちきれずに切断した呼)の救済で、機会損失の防止:経営貢献。

「ACD」 「IVR」 による高機能ルーティングでつながりやすさを向上

コールフロー設定で思いのままに

カバーグループで放棄呼を減らす:品質改善、経営貢献。均等着信で応答時間を短縮化:品質改善、経営貢献。VIP優先着信でCPC向上:品質改善、経営貢献。高齢者はIVRスルーで不満軽減:品質改善、経営貢献。前回放棄の顧客は優先着信:品質改善、経営貢献。着信ポップアップで待ち時間通知:生産性向上。

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OKIウィンテックのワンストップソリューション

提案・設計・構築・保守・更新

コンタクトセンター・コールセンターはOKIウィンテックにお任せください!!

提案・設計・構築・保守・更新のワンストップソリューションで
きめ細やかな対応でサポートいたします

24時間・365日安心をサポート

24時間・365日安心をサポート

安全を見守る。信頼を支える。そのベースステーションとなるのが、カスタマーサポートセンターです。
高度にシステム化された集中監視、集中対応、支援部門や全国を網羅するサポート・サービスネットワークと緊密に連携。
高品質な保守サポートはもちろん、お客様のご要望に応じたサービスをワンストップでご提供します。

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